評価シートは、日々の仕事ぶりを点数化するためだけのものではありません。リタ・マークスらしい顧客体験を店頭で増やし、次にどの業務まで広げられるかを判断するための道具です。売上目標そのものではなく、顧客体験を良くする行動、時間帯を安定させる判断、数字を見た改善、後輩が動きやすくなる関わりを見ます。
評価はS〜Dの5段階
期待を大きく超え、周囲に良い影響を与えている
期待を安定して満たしている
基本的には期待を満たしているが、一部支援が必要
期待に届かない場面が多く、重点的な支援が必要
役割遂行に大きな課題があり、早急な介入が必要
全社員共通の価値観 / 店頭で見える行動 — リタ・マークスの行動指針である『誠実さと信頼』『利他の心』『挑戦と成長』『期待を超える価値提供』『責任感』を、ドトールの店頭で見える行動に置き換えます。会社のバリュー名は崩さず、評価では日々の接客、共有、改善、やり切りとして確認できる形にします。
約束した手順、報告、確認を省略せず、困りごとやミスの兆しを早めに共有しているか
約束した手順、報告、確認を省略せず、困りごとやミスの兆しを早めに共有しているか。さらに良いやり方を周囲にも広げている
約束した手順、報告、確認を省略せず、困りごとやミスの兆しを早めに共有しているか。忙しい場面でも安定して実行できている
約束した手順、報告、確認を省略せず、困りごとやミスの兆しを早めに共有しているか。通常場面では実行できているが、混雑時は支援が必要なことがある
約束した手順、報告、確認を省略せず、困りごとやミスの兆しを早めに共有しているか。実行にばらつきがあり、店長や周囲の確認が必要になる
約束した手順、報告、確認を省略せず、困りごとやミスの兆しを早めに共有しているか。行動としてほとんど見られず、重点的な支援が必要
お客様や一緒に働くスタッフの状況を見て、自分の担当を越えて必要な手助けをしているか
お客様や一緒に働くスタッフの状況を見て、自分の担当を越えて必要な手助けをしているか。さらに良いやり方を周囲にも広げている
お客様や一緒に働くスタッフの状況を見て、自分の担当を越えて必要な手助けをしているか。忙しい場面でも安定して実行できている
お客様や一緒に働くスタッフの状況を見て、自分の担当を越えて必要な手助けをしているか。通常場面では実行できているが、混雑時は支援が必要なことがある
お客様や一緒に働くスタッフの状況を見て、自分の担当を越えて必要な手助けをしているか。実行にばらつきがあり、店長や周囲の確認が必要になる
お客様や一緒に働くスタッフの状況を見て、自分の担当を越えて必要な手助けをしているか。行動としてほとんど見られず、重点的な支援が必要
新しい業務や店頭改善に前向きに取り組み、学んだことを次の行動に変えているか
新しい業務や店頭改善に前向きに取り組み、学んだことを次の行動に変えているか。さらに良いやり方を周囲にも広げている
新しい業務や店頭改善に前向きに取り組み、学んだことを次の行動に変えているか。忙しい場面でも安定して実行できている
新しい業務や店頭改善に前向きに取り組み、学んだことを次の行動に変えているか。通常場面では実行できているが、混雑時は支援が必要なことがある
新しい業務や店頭改善に前向きに取り組み、学んだことを次の行動に変えているか。実行にばらつきがあり、店長や周囲の確認が必要になる
新しい業務や店頭改善に前向きに取り組み、学んだことを次の行動に変えているか。行動としてほとんど見られず、重点的な支援が必要
基本対応に加えて、お客様の反応や店頭の流れを見て一歩先の対応ができているか
基本対応に加えて、お客様の反応や店頭の流れを見て一歩先の対応ができているか。さらに良いやり方を周囲にも広げている
基本対応に加えて、お客様の反応や店頭の流れを見て一歩先の対応ができているか。忙しい場面でも安定して実行できている
基本対応に加えて、お客様の反応や店頭の流れを見て一歩先の対応ができているか。通常場面では実行できているが、混雑時は支援が必要なことがある
基本対応に加えて、お客様の反応や店頭の流れを見て一歩先の対応ができているか。実行にばらつきがあり、店長や周囲の確認が必要になる
基本対応に加えて、お客様の反応や店頭の流れを見て一歩先の対応ができているか。行動としてほとんど見られず、重点的な支援が必要
任された仕事を最後までやり切り、次に必要な確認や共有まで自分から進めているか
任された仕事を最後までやり切り、次に必要な確認や共有まで自分から進めているか。さらに良いやり方を周囲にも広げている
任された仕事を最後までやり切り、次に必要な確認や共有まで自分から進めているか。忙しい場面でも安定して実行できている
任された仕事を最後までやり切り、次に必要な確認や共有まで自分から進めているか。通常場面では実行できているが、混雑時は支援が必要なことがある
任された仕事を最後までやり切り、次に必要な確認や共有まで自分から進めているか。実行にばらつきがあり、店長や周囲の確認が必要になる
任された仕事を最後までやり切り、次に必要な確認や共有まで自分から進めているか。行動としてほとんど見られず、重点的な支援が必要
職種別 / ドトールコーヒーショップ店長候補向け — 業務能力は業種ではなく、職種起点で整理します。ピーク対応、基本業務、時間帯運営、数字を見た改善、新人フォロー、人を採り育てる見立てまで分けることで、次にどの業務へ広げるかを判断しやすくします。
混雑時に注文、提供、会計、スタッフの動きを見て、お客様を待たせない判断ができているか
混雑時でも全体の流れを見て、持ち場変更や声かけで待ち時間とミスを減らしている
自分の持ち場を安定して回し、必要な時は周囲に声をかけている
通常時は安定しているが、混雑時は自分の作業に集中しやすい
混雑時に提供遅れや確認漏れが増え、店長のフォローが必要になる
基本の接客・提供が安定せず、一人でピーク時の持ち場を担えない
開店・閉店、清掃、食材と在庫の確認を、手順どおり抜けなく進められているか
開店・閉店を一人で完了でき、他のスタッフに手順を教えられる。食材の消費期限や在庫を自主的に確認している
開店・閉店作業を手順通りに実施できる。清掃基準を守っている
作業は一通りできるが、確認漏れが時々ある
手順を覚えきれておらず、チェックリストがないと抜けが出る
基本作業を一人で完了できない
人員配置、急な欠勤、ピーク前後の準備を見て、時間帯を安定して回せているか
欠勤や混雑があっても、配置を組み直して時間帯全体を安定させている
シフト表をもとにメンバーの配置を判断し、急な変更にも店内で対応している
配置の意図は理解しているが、変更が出たときは店長に判断を仰ぐことが多い
時間帯全体を見る余裕が少なく、欠勤や混雑への対応が後手になる
勤務予定や人員配置を把握できず、店舗運営に支障が出ている
売上、客数、客単価、お客様の反応を見て、声かけや販促、配置の改善を考えられているか
数値と店頭の様子を結びつけて改善案を出し、実施後の結果まで振り返っている
日次売上や客数を確認し、店頭で変えるべき行動を店長に提案している
数字は見ているが、原因や次の打ち手を自分で考える場面はまだ少ない
売上や客数の確認が習慣化しておらず、感覚で動くことが多い
数字やお客様の反応を見ず、決まった作業だけを進めている
新人の理解度を見ながら、教える内容と担当範囲を段階的に広げられているか
新人の習熟度を見ながら担当業務を計画的に広げ、できた点と次の課題を本人に返している
新人に基本業務を教え、次に担当する業務の目安を持っている
基本業務は教えられるが、次に何を広げるかは場面ごとに判断が変わりやすい
教えようとするが説明が伝わりにくく、新人の進捗を把握しきれていない
新人の指導を避ける、またはやり方を見せるだけで説明しない
スタッフ候補や新人について、どの業務から伸ばせそうかを具体的に見立てられているか
候補者や新人の強みを見立て、入社後に広げる業務と育成計画までつなげている
過去の経験や店頭での動きをもとに、どの業務から伸ばすかを具体的に考えている
人柄や経験は見ているが、入社後にどの業務へつなげるかまでは整理しきれていない
印象に寄りやすく、候補者や新人の具体行動を深掘りできていない
何を見るかが定まらず、人の見立てを他者に委ねている
